第一模块:重新认识——礼仪的作用 内容:内强个人素质、外塑企业形象; 企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂 培训方式:分析、 第二模块:服务人员工作意识的培养 我为什么而工作 我为谁而工作(“谁给我发工资”的) 我应该怎么做(职业能力:态度>技能) 打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐) 培训方式:分析、、演示 第三模块:服务人员职业化的培养 专注——致力做到完美 责任——选择责任,成就自己 品牌——做事就是做品牌 沟通——把握客户心理 人际——创造和谐氛围 第四模块:职业形象塑造 一、优美的仪容仪表 个人形象的重要性分析 着装规范 ----、工号、腰带、、鞋 发型的要求 工作妆要求 配饰的要求 着装规范 ----、工号、腰带、、鞋 培训方式:、点评 二、优雅的行为举止 基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求 基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿 问好、与鞠躬 、的手势 递物、接物的手势 不受欢迎的身体语言 优雅的行为举止(此部分可放在每天下午会议做实际训练) 形象检查 标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求) 端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求) 稳健的服务走姿训练 大方的服务蹲姿训练 服务中得体的手势与动作规范训练:请、领、送、 三、表情 眼神的运用与规范 微笑的魅力与训练 培训方式:、示范、实操 总结:形象检查 培训方式:、展示 第五模块:服务用语与电话礼仪 一、服务用语(谈吐礼仪) 敬人三A的说话态度 称呼语 见面语 招呼语 二、打电话礼仪 重要的第一声 饱满的情绪,喜悦的心情 电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音 力求简洁,抓住要点 考虑到交谈对方的立场 使对方感到有被尊重、重视的感觉 打电话谁先挂 三、接电话礼仪 接电话服务礼仪 迅速准确的接听 认真清楚的记录 有效电话沟通 学会配合别人谈话 对方要找的人不在时 接听私人电话时 培训方式:分析、、实操 第六模块:接待顾客礼仪细节 一、接待前 形象检查 规范的站姿与坐姿 微笑服务的魅力 眼神的的使用范围 培训方式:、分析、展示、示范、实操 二、接待中 顾客进门(迎宾人员及各岗位人员) “三声”、“三到”、“三S” 问侯与招呼 鞠躬礼仪 入座的手势 和顾客的交流(前台及其他岗位的要求) 敬人三A的态度 介绍与介绍 端茶送水的注意事项 引导顾客的手势与走姿 蹲姿礼仪 培训方式:、分析、展示、示范、实操 三、送客 怎样道别 主动拉门 鞠躬礼仪 言语道别 收费参考:17000元/天(价格说明)常住地:郑州 专业领域: 中国金牌培训前沿特约专家2010年度中州十大名师中国名人家协会高级大学、大学特邀专家凌老师具有多年的职业培训生涯和理论… 推荐: |